O telemarketing ativo, prática em que empresas ligam diretamente para consumidores com fins comerciais, tornou-se nos últimos anos uma das maiores fontes de queixas nos órgãos de defesa do consumidor. Diante do volume excessivo de chamadas — muitas delas automatizadas ou insistentes —, o Brasil vem reforçando a regulação desse setor para garantir maior proteção à privacidade dos cidadãos e respeito aos seus direitos.
A base legal para conter abusos está no Código de Defesa do Consumidor (CDC), que assegura ao consumidor o direito à informação clara, à privacidade e à proteção contra práticas comerciais agressivas. Com o avanço da tecnologia e o uso massivo de robocalls, autoridades passaram a atuar de forma mais incisiva para coibir condutas abusivas.
Entre as medidas mais importantes está a criação do “Não me Perturbe”, um cadastro nacional mantido pela Anatel que permite ao consumidor bloquear chamadas de telemarketing de empresas de telecomunicações. Além disso, diversos estados e o Distrito Federal criaram cadastros locais de bloqueio de chamadas comerciais, com previsão de multa para empresas que violarem essa opção do consumidor.
Outro marco recente foi a Resolução nº 752/2022 da Anatel, que obriga as empresas de telemarketing a utilizarem o prefixo 0303 em suas ligações. Essa identificação padronizada permite ao consumidor reconhecer facilmente chamadas de natureza comercial e optar por não atendê-las.
Além disso, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) também trouxe mudanças significativas ao setor. Agora, as empresas precisam de base legal válida para tratar dados pessoais de consumidores, inclusive números de telefone utilizados em campanhas. O consentimento deve ser claro, informado e específico. O uso de dados sem autorização, ou sua comercialização indevida, pode resultar em sanções administrativas e judiciais.
Para o jurista Marcos Soares, editor do Portal do Magistrado, o cenário atual exige firmeza regulatória e conscientização empresarial. “O telemarketing, quando bem utilizado, pode ser uma ferramenta legítima de comunicação. O problema é o uso indiscriminado, invasivo e automatizado, que viola a privacidade e fere a dignidade do consumidor. A legislação já oferece mecanismos de controle, mas é preciso que sejam efetivamente aplicados e fiscalizados”, afirma.
O Ministério da Justiça e a Senacon também têm atuado por meio de operações nacionais de fiscalização, como a Operação “Não me Perturbe 2”, que já resultou em multas milionárias e suspensão de atividades de call centers reincidentes. A atuação coordenada entre órgãos federais e estaduais é considerada essencial para coibir práticas abusivas de empresas que burlam as normas.
Para o consumidor, é fundamental denunciar abusos aos Procons, registrar o número indesejado nos cadastros de bloqueio e, se necessário, buscar indenização judicial em casos de perturbação excessiva ou danos morais.
A expectativa é que, com a digitalização da comunicação, o marketing de relacionamento se torne mais ético, transparente e alinhado às preferências do consumidor — sem abrir mão da proteção de seus dados e do respeito ao seu tempo.
