A automação do atendimento ao consumidor tem se tornado uma realidade cada vez mais presente no mercado brasileiro. Com a popularização de tecnologias como inteligência artificial e chatbots, empresas de diversos segmentos passaram a utilizar sistemas automatizados para lidar com reclamações, esclarecer dúvidas e até realizar transações. No entanto, essa transformação digital também levanta uma série de questões jurídicas sobre a responsabilidade das empresas e a proteção dos direitos dos consumidores.
Responsabilidade pelas informações fornecidas por robôs
Os chatbots e assistentes virtuais são programados para responder de maneira automatizada às demandas dos consumidores. No entanto, falhas na programação ou interpretações erradas de perguntas podem levar a respostas incorretas, causando prejuízos ou desinformação ao consumidor.
No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que as empresas são responsáveis pelas informações que fornecem aos consumidores, independentemente de serem transmitidas por um funcionário humano ou por um robô. Assim, as empresas podem ser responsabilizadas caso a comunicação automatizada gere prejuízos ou leve a decisões equivocadas por parte do consumidor.
Práticas abusivas e transparência na informação
De acordo com o artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor (CDC), os consumidores têm direito à informação clara e adequada sobre produtos e serviços. No entanto, os sistemas automatizados nem sempre são capazes de fornecer respostas completas ou esclarecedoras, o que pode gerar prejuízos e dificuldades para os clientes.
Além disso, algumas empresas podem utilizar chatbots para dificultar o contato do consumidor com atendentes humanos, um direito garantido pelo Decreto nº 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC. Esse decreto determina que serviços de atendimento ao consumidor devem oferecer a opção de contato direto com atendentes humanos e garantir soluções eficientes para os problemas apresentados.
Proteção de dados e segurança no atendimento digital
Com o uso crescente da inteligência artificial para o atendimento ao consumidor, também surgem desafios relacionados à proteção de dados pessoais. O Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014) e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) estabelecem regras para o tratamento de informações coletadas durante o atendimento.
O compartilhamento indevido de informações pessoais ou a falta de segurança na proteção de dados podem resultar em penalidades para as empresas, além de ações judiciais movidas por consumidores que se sintam prejudicados. O recente aumento de golpes financeiros e vazamentos de dados reforça a necessidade de reforço na governança e no controle sobre o uso de informações sigilosas.
O desafio do atendimento humanizado no contexto digital
A personalização do atendimento é um fator determinante para a experiência do consumidor. No entanto, muitas empresas substituem completamente os atendentes humanos por sistemas automatizados, dificultando a resolução de problemas mais complexos.
O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90) estabelece que os fornecedores devem garantir um atendimento adequado, rápido e eficaz. A ausência de um canal eficiente para solucionar demandas específicas pode levar a disputas judiciais e até à aplicação de multas por órgãos reguladores.
Ainda não há um consenso jurídico sobre a responsabilidade de empresas por decisões erradas tomadas por chatbots, como erros na aplicação de descontos, cancelamento indevido de serviços ou cobranças indevidas. Questões sobre a transparência dos algoritmos, a violação de dados pessoais e os limites da inteligência artificial na relação de consumo permanecem no centro dos debates regulatórios.
A evolução da legislação sobre atendimento digital ao consumidor deve acompanhar os desafios impostos pelo uso crescente de tecnologias de automação, garantindo que os direitos dos consumidores sejam protegidos sem impedir a inovação no setor.
