O uso de robôs de atendimento virtual, conhecidos como chatbots, se tornou uma das principais ferramentas de interação entre empresas e consumidores. Presentes em sites, aplicativos, redes sociais e serviços bancários, esses sistemas baseados em inteligência artificial agilizam o atendimento, reduzem custos e operam 24 horas por dia. No entanto, seu uso indiscriminado tem gerado preocupações quanto à transparência, efetividade e respeito aos direitos do consumidor.
A legislação brasileira já impõe obrigações que impactam diretamente o uso desses robôs. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante, entre outros, o direito à informação clara, ao atendimento adequado e à facilidade na solução de problemas. Quando o chatbot falha em resolver demandas ou esconde opções de contato humano, pode haver violação direta desses direitos.
Além disso, a Lei do SAC (Decreto nº 11.034/2022) determina que o consumidor deve ter acesso facilitado a um atendente humano quando desejar, inclusive nos canais digitais. Empresas que utilizam exclusivamente sistemas automatizados, sem opção de diálogo com uma pessoa real, podem ser penalizadas por prática abusiva.
A ausência de regulação específica sobre chatbots tem levado o Judiciário a aplicar princípios constitucionais e consumeristas, avaliando caso a caso se houve prejuízo ao consumidor. Em ações recentes, tribunais têm reconhecido o direito à reparação quando o atendimento automatizado gerou frustração de legítima expectativa, atraso na solução de problemas ou negação de acesso a informações essenciais.
De acordo com Marcos Soares, jurista e editor do Portal do Magistrado, o desafio está em equilibrar inovação com respeito ao consumidor. “O uso de tecnologia não pode ser desculpa para desumanizar o atendimento. O consumidor tem o direito de saber que está falando com um robô, e de ser transferido para um atendente humano sempre que necessário. A transparência é a chave para um uso ético da automação”, destaca.
No campo da proteção de dados, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) também se aplica aos chatbots. Toda coleta e tratamento de dados durante a interação automatizada deve respeitar princípios como finalidade, necessidade e livre acesso. Informações como CPF, endereço, hábitos de consumo e até dados sensíveis não podem ser coletadas ou armazenadas sem consentimento claro e informado.
Órgãos como o Procon e a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) vêm monitorando práticas abusivas em atendimentos automatizados e, em alguns casos, aplicando multas por má prestação de serviço ou indução ao erro. O consumidor que se sentir prejudicado pode registrar queixa formal e buscar reparação judicial.
Enquanto o uso de robôs de atendimento se amplia, cresce também a necessidade de normas específicas que garantam transparência, acesso real à informação e respeito aos direitos fundamentais do consumidor, sem impedir a inovação. A regulação desses sistemas será essencial para evitar que a eficiência vire sinônimo de impessoalidade e frustração.
