O avanço das tecnologias de atendimento ao consumidor — como chatbots, assistentes virtuais e inteligência artificial — tem transformado profundamente a forma como empresas se relacionam com seus clientes. Se, por um lado, essas interfaces automatizadas prometem agilidade e disponibilidade 24 horas por dia, por outro, impõem novos desafios jurídicos, especialmente no que diz respeito ao dever de informação nas relações de consumo.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC), em seu artigo 6º, inciso III, estabelece como direito básico do consumidor “a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço”. Com a mediação cada vez mais frequente de sistemas automatizados, garantir esse direito em ambientes digitais tornou-se uma tarefa complexa, pois muitas vezes o consumidor não consegue identificar com clareza a origem da informação, nem avaliar sua completude ou veracidade.
A utilização de linguagem técnica, respostas genéricas ou limitadas por algoritmos, bem como a ausência de canais de contato com atendentes humanos, têm gerado questionamentos sobre possíveis violações ao dever de informar. O risco é que o consumidor tome decisões com base em informações incompletas ou enviesadas, o que pode configurar prática abusiva nos termos do artigo 39 do CDC.
Outro ponto sensível é a falta de transparência sobre o funcionamento dos próprios sistemas automatizados. Em muitos casos, o consumidor sequer sabe se está interagindo com uma máquina ou uma pessoa, o que compromete sua autonomia na tomada de decisões. Essa assimetria informacional reforça a necessidade de um marco regulatório mais claro sobre a atuação de robôs de atendimento e o uso de inteligência artificial em contextos de consumo.
Jurisprudencialmente, tribunais têm reconhecido que a empresa responde objetivamente pelos atos de seus sistemas automatizados, inclusive por falhas na prestação de informações que levem o consumidor ao erro ou causem prejuízo. Em algumas decisões, a Justiça já determinou indenizações por danos materiais e morais em razão de informações incorretas prestadas por chatbots ou pela ausência de suporte humano eficiente.
Para Marcos Soares, jornalista do Portal do Magistrado, o uso de tecnologia não isenta as empresas de suas obrigações legais. “Interfaces automatizadas não podem ser usadas como escudo para dificultar o acesso à informação clara. A inovação é bem-vinda, mas precisa caminhar ao lado da responsabilidade. As empresas devem garantir que os consumidores entendam o que estão contratando, comprando ou aceitando, mesmo que a interação ocorra por meios não-humanos”, ressalta.
Com a crescente digitalização do consumo, o dever de informação assume um papel ainda mais central na proteção do consumidor. Cabe ao Poder Judiciário, às agências reguladoras e aos próprios desenvolvedores de tecnologia construir parâmetros que assegurem clareza, acessibilidade e responsabilização nas interações entre máquinas e pessoas. Afinal, mesmo diante de um atendimento automatizado, os direitos continuam sendo humanos.
