A crescente adoção de tecnologias baseadas em inteligência artificial (IA) pela Administração Pública tem levantado discussões relevantes no campo do Direito Administrativo. Entre as inovações mais difundidas estão os robôs de atendimento — sistemas automatizados utilizados por órgãos públicos para responder a demandas da população, agilizar serviços e reduzir a sobrecarga de servidores. Apesar das vantagens operacionais, o uso desses recursos exige atenção quanto à legalidade, à transparência e à preservação dos direitos dos cidadãos.
Para Marcos Soares, jornalista do Portal do Magistrado, o principal desafio jurídico está na compatibilização entre eficiência e controle. “A Administração Pública deve agir conforme os princípios da legalidade, publicidade e moralidade. Isso significa que o uso de robôs não pode comprometer o direito à informação clara e acessível, nem excluir o cidadão de um atendimento humano quando necessário”, analisa.
De acordo com o artigo 37 da Constituição Federal, a atuação da Administração deve obedecer aos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência. A implantação de tecnologias de IA precisa observar essas diretrizes, garantindo que os sistemas estejam devidamente regulamentados, que seus algoritmos sejam auditáveis e que a população tenha ciência de quando está interagindo com uma máquina.
Além disso, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018) impõe deveres específicos ao tratamento automatizado de dados, exigindo base legal clara, finalidade legítima e possibilidade de revisão por pessoa natural em decisões que afetem direitos do titular. Isso é particularmente importante quando os robôs de atendimento realizam triagens, oferecem orientações sobre benefícios ou interpretam solicitações com impacto direto na esfera jurídica dos cidadãos.
A ausência de regulamentação específica sobre o uso da IA na gestão pública tem levado especialistas a defenderem normas próprias que definam critérios objetivos, limites de atuação e mecanismos de responsabilização. Projetos como o Marco Legal da Inteligência Artificial, em tramitação no Congresso Nacional, indicam a preocupação do legislador com a institucionalização segura e ética dessas ferramentas.
Jurisprudência recente também tem sinalizado para a necessidade de garantir o acesso amplo e isonômico aos serviços públicos, inclusive por meio de canais alternativos ao atendimento digital. Tribunais têm reconhecido que a automatização, embora eficiente, não pode excluir o atendimento humano, sob pena de violar direitos fundamentais, especialmente de grupos vulneráveis.
A legalidade dos robôs de atendimento, portanto, não se resume ao seu funcionamento técnico, mas envolve uma análise jurídica criteriosa sobre sua inserção no aparato estatal. A adoção dessa tecnologia pode representar um avanço no serviço público, desde que acompanhada de mecanismos de controle, transparência e respeito às garantias constitucionais do cidadão.
